Plaintes et droits des usagers
Améliorer la qualité des soins et des services : notre préoccupation constante!
Les usagers qui sont insatisfaits des services de santé et des services sociaux qui leur sont offerts par l’établissement ont la possibilité d'adresser une plainte. Elles servent notamment d’indicateurs qui permettent de revoir les pratiques et les politiques afin d'améliorer la qualité.
Formulaire d'insatisfaction (plainte)
Complaint form
Formulaire des situations de maltraitance
- Qui peut porter plainte?
- À qui s’adresser pour porter plainte?
- Vous avez besoin d’aide pour déposer votre plainte?
- Règlement sur la procédure d'examen des plaintes
- Rapport annuel sur l'application de la procédure d'examen des plaintes et l'amélioration de la qualité des services des établissements publics et privés et des autorités régionales
- Capsules vidéo informatives
- Dépliants d'information en français / Leaflet english version
- Lutte contre la maltraitance : signaler une situation
- Autres informations
Un seul numéro de téléphone (1 844 255-7568) et une seule adresse courriel : plaintes.cisssbsl@ssss.gouv.qc.ca
Si vous ne souhaitez pas porter plainte mais que vous avez des questions, inquiétudes ou commentaires au sujet de vos droits d'usagers et de la qualité des soins et des services que vous recevez, communiquez avec le Comité des usagers continué de votre installation.
Qui peut porter plainte?
En vertu de la loi, tout usager insatisfait des services de santé et des services sociaux qu'il a reçus ou aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l'usager ou par les héritiers ou les mandataires légaux d'un usager décédé. La Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., chapitre S-4.2) vous reconnaît les droits suivants :
- le droit à l'information sur les services qui existent, sur l'endroit où vous pouvez les obtenir et sur la façon d'y avoir accès, sur votre état de santé et de bien-être, sur les solutions possibles ainsi que sur les risques et les conséquences généralement associés à ces solutions ;
- le droit à des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social offerts avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire ;
- le droit de choisir le professionnel ou l'établissement qui vous dispensera ces services ;
- le droit de donner ou de refuser votre consentement à des soins ;
- le droit de recevoir des soins en cas d'urgence ;
- le droit de participer aux décisions qui concernent votre état de santé et de bien-être ;
- le droit à des services en langue anglaise pour les personnes d'expression anglaise, dans la mesure où le prévoit le programme d'accès à ces services élaboré dans la région ;
- le droit d'être accompagné et assisté lorsque vous désirez obtenir un service ou de l'information ;
- le droit d'exercer un recours lorsqu'une faute a été commise à votre endroit.
À qui s’adresser pour porter plainte?
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, M. Éric Parent, la commissaire adjointe, Mme Karine Levesque, ainsi que le commissaire adjoint par intérim, M. Patrick Dubé, relèvent directement du conseil d'administration du CISSS du Bas-Saint-Laurent.
Pour joindre le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ainsi que les membres de son équipe, vous pouvez le faire :
- Par téléphone : 1 844 255-7568
- Par courriel : plaintes.cisssbsl@ssss.gouv.qc.ca
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| Éric Parent Commissaire |
Karine Levesque Commissaire adjointe |
Maxime Rioux Commissaire adjoint |
Patrick Dubé Conseiller |
Marie-Ève Lebel Conseillère |
La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) prévoit un régime d’examen des plaintes qui permet à une personne s’estimant lésée dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. Toutes les demandes, que ce soit pour une plainte, une demande d’intervention ou d’assistance, seront reçues et traitées selon un processus défini.
Le régime d’examen des plaintes est donc une procédure qui permet de s’assurer que les droits des usagers sont respectés dans le cadre de la prestation de service.
À la suite de l'examen d'une plainte, nous pouvons recommander à l’établissement des mesures en vue d'améliorer la qualité des services.
Cette qualité de service se retrouve également dans la relation entre la clientèle et le personnel. Elles permettent de découvrir et de mieux comprendre les rôles qu’attribuent le législateur aux professionnels du réseau de la santé et des services sociaux, ainsi que les rôles attendus des usagers.
Vous avez besoin d’aide pour déposer votre plainte?
Si vous avez besoin d'aide pour déposer votre plainte, vous pouvez vous faire assister et accompagner par :
Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Bas-Saint-Laurent (CAAP-Bas-Saint-Laurent)
Le CAAP-Bas-Saint-Laurent est l'organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour vous aider et vous accompagner dans vos démarches si vous désirez porter plainte auprès de l'un des établissements du réseau de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent ou du Protecteur du citoyen. Le rôle du CAAP-Bas-Saint-Laurent n'est pas de traiter les plaintes, mais bien de vous accompagner dans vos démarches. Ses services sont gratuits et confidentiels.
CAAP-Bas-Saint-Laurent
125, boul. René-Lepage Est, bur. 311
Rimouski (Québec) G5L 1N9
Téléphone : 418 724-6501
Numéro sans frais : 1 877 767-2227
Télécopieur : 418 725-7411
Courriel : soutien@caapbsl.org
Site Web : www.caapbsl.org
PLAIDD-BF (Promotion, lutte, aide, intervention, défense, droit - Bas du fleuve)
PLAIDD-BF est un organisme communautaire qui a pour mission, entre autres, de promouvoir, protéger et défendre les droits individuels et collectifs des personnes ou groupes de personnes vivant ou ayant vécu des problèmes de santé mentale. Cet organisme offre également l'aide et l'accompagnement nécessaires aux personnes qui le demandent.
PLAIDD-BF
336, avenue Léonidas Sud
Rimouski (Québec) G5L 2V3
Téléphone : 418 722-8758
Numéro sans frais : 1 800 524-8758
Télécopieur : 418 724-4592
Courriel : plaidd-bf@globetrotter.net
Site Web : www.plaidd.com
Capsules vidéo informatives
Pour en apprendre plus sur le Régime d'examen des plaintes, visionnez les deux capsules vidéo informatives en cliquant sur les liens ci-dessous :